رضايت‌مندي مشتري در بخش‌هاي دولتي

در بخش دولتي، ارائه خدمات، در چارچوب قوانين و مقررات دولتي مطرح است. ارائه خدمات، با توليد کالا يا محصول تفاوتهاي عمده اي دارد. بنا به نظر "کارل آلبرشت"، و  "ران زمک" خدمت خارج از نفوذ مديريت، در ارائه به مشتري توليد مي‌شود . خدمت پس از ارائه قابل بازرسي و فرا خواني نيست، درک مشتري از کيفيت همان قدر که تحت تاثير نتيجه روندکار است، تحت تاثير رفتار ارائه دهنده خدمت هم هست. بنابراين در جهت هر گونه تلاش براي بهبود، بايد هر دو جنبه مورد توجه قرار گيرد .

از طرف ديگر، در بخش دولتي رقابت وجود ندارد و بنابراين به جز براي سياست‌گزاران و مديران عالي کشور – که رضايت مردم را مورد توجه قرار مي‌دهند، در مورد ديگران به طور عادي و طبيعي تمايلي به افزيش ارتقاي خدمات وجود ندارد.

در بخش دولتي، تعويض و تغيير مديريتها، بيش از بخش خصوصي است و با توجه به اين وضع، در روند اجراي بهبود کيفيت ممکن است اختلال به وجود آيد. افزايش سود سهامداران، کسب بيشترين سهم بازار، برتري در رقابت و ....، مفاهيمي‌هستند که مديريت دولتي با آنها بيگانه است .

در بخش دولتي، فقط فرايند اجراي فعاليتها مهم نيست، بلکه کسب نتيجه مطلوب، با توجه به اعتبارات مالي سالانه نيز مهم است . اگر اين اعتبارات هزينه نشود يا بيشتر از آن نيز باشد، نتيجه مطلوب به دست نمي‌آيد و مشکلات بعدي سر بر مي‌آورد .